Los servicios se definen como un conjunto de actividades orientadas a satisfacer las necesidades de un cliente, comunidad o receptor que pueden o no, haber pagado por él.
Este conjunto de actividades pueden ser desempeñadas por un gran número de personas especializadas. Las actividades deben de ser planificadas y pueden estar dirigidas a empresas, personas o entes públicos.
Los servicios son un equivalente no material de un bien, el servicio se desgasta y se consume en la sociedad.
Según la norma ISO 9000 un servicio tiene como resultado realizar una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio intangible.
Existen numerosas maneras de clasificar los servicios:
Indice
- 1 Tipos de servicios según el proveedor
- 2 Tipos de servicios según la cantidad de personas que lo reciben:
- 3 Tipos de servicio según su método de trabajo
- 4 Tipos de servicio según capital y mano de obra:
- 5 Tipos de Servicios según estrategias y decisiones de gerenciamiento:
- 6 Tipos de servicios según el lugar donde se ofrecen:
- 7 Tipos de servicios según el destinatario del servicio:
- 8 Tipos de servicios según sus resultados
- 9 Tipos de servicio según su perduración en el tiempo:
- 10 Tipos de servicio según la demanda
- 11 Tipos de servicio según la participación del cliente:
Tipos de servicios según el proveedor
Públicos
Se trata de servicios prestados por cada Estado a través de las administraciones públicas con la finalidad de ayudar a sus ciudadanos en caso que lo necesiten.
Privados
Son aquellos servicios entregados por empresas privadas, satisfacen intereses o necesidades de personas particulares con el fin de obtener un beneficio.
Tipos de servicios según la cantidad de personas que lo reciben:
Servicios individuales
Son aquellos servicios prestados de forma individual, es decir, se prestan a un único individuo, entidad u objeto.
Servicios colectivos
Son aquellos prestados de forma grupal, es decir, se prestan a un grupo de personas, entidades u objetos.
Tipos de servicio según su método de trabajo
Servicios estandarizados
Son aquellos que son prestados de la misma manera a todos y cada uno de los consumidores. Para prestar estos servicios se siguen los mismos pasos y procedimientos, se permiten muy pocas variaciones en las especificaciones.
Por ejemplo, una jornada de vacunación es un servicio estandarizado.
Servicios personalizados
Son aquellos que son prestados específicamente según los requerimientos de cada cliente. Son más flexibles que los estandarizados.
Un servicio de mano de obra o una peluquería brindan servicios personalizados.
Tipos de servicio según capital y mano de obra:
En este caso los servicios se clasifican en base a la relación entre mano de obra y capital con el que se realiza la actividad.
Servicios de mano de obra intensiva
Son aquellos donde se emplea mano de obra para satisfacer una necesidad de capital en el caso de la mano de obra y una necesidad de servicio en el caso del cliente final.
Servicios de capital intensivo
Son aquellos donde se emplea capital y energía para poder prestar el servicio. Un ejemplo de ello son los cajeros automáticos y redes de generación y distribución de energía.
Cada uno de los cuatro cuadrantes de la matriz representa un diseño de servicios diferente, y,
Tipos de Servicios según estrategias y decisiones de gerenciamiento:
Fábrica o industria de servicios
Se trata de una representación de servicios estandarizados y de alto capital que generalmente se traduce en una atención especial a los adelantos tecnológicos para lograr una mayor eficiencia en la prestación de servicio y la satisfacción de la demanda.
Trabaja bajo reglas específicas muy rígidas, por lo que no se pueden modificar las operaciones.
Servicios masivos
Se trata de prestaciones de servicio donde se da vital importancia a la gerencia de la demanda para evitar la escases en el servicio pero, también para evitar un exceso en el mismo.
Este tipo de servicio es ofrecido a grandes grupos y multitudes cuyas necesidades apenas presentan variaciones.
Taller de servicios
Representa desafíos de administración, pues busca la mayor eficiencia en el capital invertido mientras se encarga de estudiar a fondo el servicio ofrecido los clientes.
Servicios profesionales
Son servicios de escasa demanda con una gran interacción entre el proveedor y el cliente y que se caracterizan por su elevada calidad.
Tipos de servicios según el lugar donde se ofrecen:
Servicios que se prestan “in situ”
Se trata de aquellos servicios que se prestan en el lugar, es decir, el proveedor del servicio se traslada hacia el cliente.
Un ejemplo de esto sería el jardinero o plomero que acuden a nuestros hogares.
Servicio con base en instalaciones
Son aquellos que presentan una instalación donde ofrecen el servicio o lo transmiten hacia el cliente. Un ejemplo de estos servicios son los hospitales y las empresas de agua potable.
Es de hacer notar que esta clasificación no tiene en cuenta otra dimensión de análisis, ya que
Tipos de servicios según el destinatario del servicio:
Sobre personas
Son aquellos destinados a las personas, siendo la materia prima el receptor del servicio. Un ejemplo de servicios sobre personas son las cafeterías, peluquerías, spa y recitales.
Sobre propiedades de personas
Son aquellos que se efectúan sobre las propiedades de las personas. Un ejemplo son los talleres de reparación de auto, de mantenimiento o los paseadores de perros.
Tipos de servicios según sus resultados
Servicios con resultados tangibles
Son aquellos donde el resultado del servicio se puede experimentar físicamente, se puede tocar y sentir.
Servicios con resultados intangibles
Son aquellos donde el resultado no se puede tocar. Un ejemplo de esto es una visita al psicólogo o un tour.
Tipos de servicio según su perduración en el tiempo:
Servicios con efectos perdurables
Se trata de servicios de larga duración tales como suscripciones de por vida, financiamientos de renta vitalicia, entre otros.
Servicios con efectos discretos en el tiempo
Son servicios finitos, en este grupo se encuentran la mayoría de los servicios.
Tipos de servicio según la demanda
Servicios de demanda estable
Son aquellos donde la demanda de los clientes o consumidores se mantiene constante a lo largo del tiempo.
Servicios de demanda fluctuante
Son aquellos donde a demanda varía en función de un período de tiempo determinado. En este grupo se encuentran los servicios como la electricidad, cuya demanda se incrementa en invierno y verano.
Tipos de servicio según la participación del cliente:
Servicios con alta participación del cliente
Es aquel donde el consumidor y el proveedor se encuentran en permanente contacto, siendo el cliente parte vital de la prestación del servicio. En este caso tendríamos a los cajeros automáticos y a los restaurantes “todo lo que pueda comer”
Servicios con baja participación del cliente
Se trata de aquellos donde la participación del cliente es nula o mínima.
