Se le llama sistema de gestión de calidad a la gestión de servicios que son ofrecidos para controlar, planear y mejorar los elementos que forman parte de una organización y que de una forma u otra influyen o afectan en la respuesta y satisfacción del cliente, y también en la obtención de los resultados deseados por esa organización.
El término de Gestión y Método de la Calidad o Sistema de Gestión de la Calidad se origina en la industria de la manufactura.
De igual manera puede ser aplicada en una gran variedad de sectores como lo son el sector automotriz, sector gubernamental y el área de servicios. En el año 1993, Berry, Zeithmal y Parasuraman se encargaron de diseñar el modelo de las deficiencias en el ambiente de la gestión de la calidad que prestan las empresas de servicios.
Es necesario entender que en el mundo actual existe un ambiente competitivo donde diariamente se desarrollan tecnologías nuevas que permiten la innovación. Los clientes tienen mayores exigencias y requieren de servicios y productos con características que puedan llenar esas expectativas y necesidades.
Por esa razón las organizaciones deben tener en cuenta que su trabajo pueda satisfacer completamente a su clientela a través de un procedimiento de mejora continua, implementando normas estandarizadas para conseguir la máxima calidad de los servicios y productos ofrecidos. Es sumamente trascendental que todo el personal de la empresa o de la organización esté en completa colaboración para proveer un servicio efectivo y así conseguir resultados excelentes. Ese es el propósito principal del sistema de gestión de calidad.
Indice
Estructura del Sistema de Gestión de Calidad
Una empresa, compañía u organización debe tener en cuenta seguir paso a paso una estructura de gestión de calidad como la siguiente:
Estrategias
Se establecen los lineamientos, políticas y objetivos a fin de obtener la satisfacción y la calidad de la clientela. Estos objetivos y políticas deben seguir la misma línea de los resultados que la organización quiere conseguir.
Procesos
Se debe analizar, implementar y determinar los procedimientos, procesos y actividades que se necesitan para conseguir el servicio o el producto. Al mismo tiempo estos deben estar alineados a la obtención de los objetivos previamente establecidos. También es necesario definir las actividades de control y seguimiento que se implementarán para operar eficazmente cada uno de los procesos.
Recursos
Se definen asignaciones específicas del personal, las maquinarias y el equipo que se necesitan para la prestación o la producción del servicio, el recurso financiero y el ambiente de trabajo requerido para colaborar con las actividades de la calidad.
Estructura
Se especifica y se determina una estructura de autoridades, un flujo comunicativo y las responsabilidades en el interior de la organización.
Documentos
Quedan definidos los formularios, registros y procesos de datos para operar de manera eficiente y eficaz los procedimientos de la compañía.
Normas del Sistema de Gestión de Calidad
Hay algunas normas que especifican los requisitos para poner en práctica el Sistema de Gestión de la Calidad. Estas reglas se emiten a través de organismos normalizadores como la Organización Internacional de Normalización, (ISO). Algunas de estas normativas son:
- ISO 10015: Normas para la Formación
- ISO 9001: Requerimientos para un Sistema de Gestión de la Calidad. Se puede aplicar a cualquier empresa u organización, sin importar el sector o el tamaño.
- ISO/IEC 17025: Requerimientos generales para competir en laboratorios de calibración y ensayo.
- ISO 15189: Requerimientos para un Sistema de Gestión de la Calidad en el área de laboratorios clínicos.
- ISO/IEC 20000-1: Requerimientos para un Sistema de Gestión de la Calidad de los servicios. Esta norma está basada a su vez en una serie de requisitos ISO/IEC 20000.
- OHSAS 18001: Sistemas de Gestión de la Salud y de la Seguridad en el trabajo. Esta norma está basada en el desarrollo de BS 8800, creada en el 1996.
